每個電話都是責(zé)任,，每個結(jié)果都是使命。前不久,，諸城市新型冠狀病毒肺炎防控指揮部緊急抽調(diào)人員，在原先話務(wù)組的基礎(chǔ)上成立專門的咨詢投訴處理組,，負(fù)責(zé)全市一切涉疫事項的咨詢處理工作。
咨詢投訴處理組里有三位“鏗鏘玫瑰”,，他們來自不同的單位，每天為疫情的防控辛勤忙碌,。成立10多天來，已受理各類咨詢投訴事項600余起,，日均受理群眾電話110余件，均在24小時內(nèi)得到了及時滿意的處理,。
現(xiàn)在，咨詢投訴電話已成為了全天“不打烊”,、有溫度的熱線。在這里,，總能得到真心實意的傾聽、耐心細(xì)致的解釋,、熱情周到的幫助和滿意圓滿的答復(fù)，有力地保障了疫情防控工作的有效開展,。
電波里的“百靈鳥”——陸和平
“您好，疫情防控指揮部,，請問有什么可以幫您,？”伴隨著標(biāo)準(zhǔn)柔和,、讓人如沐春風(fēng)的問候,，陸和平開始了一天忙碌而又緊張的工作,。
陸和平此前在諸城市民生服務(wù)熱線擔(dān)任接話員，負(fù)責(zé)人員的培訓(xùn),、疑難訴求處理等工作。疫情防控工作開始后,，她抽調(diào)到咨詢投訴處理組擔(dān)任話務(wù)員，每天承擔(dān)著大量涉“疫”電話事項的接轉(zhuǎn),、反饋。
疫情防控工作無小事,，涉及到社會的方方面面,，不僅政策性強、專業(yè)性強,，又具有極高的政治敏感性，稍有差錯或不到位,，就會造成工作被動,，甚至釀成不可挽回的損失。
工作伊始,，為及時掌握各級各部門的文件精神、通知要求,，她把涉及到的文件,、通知等全部打印出來,，在接聽電話閑暇之余，熟記背誦,，對于重點的內(nèi)容,，就用筆著重勾畫出來,，還抄錄了一本厚厚的筆記,。一些專業(yè)的知識，就掛在墻上,，一目了然,。她憑借高度的責(zé)任感和過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì),，不到三天時間，就把數(shù)十個單位的職責(zé)分工及上百個電話號碼熟記于胸,、做到“一口清”，實現(xiàn)了電話接轉(zhuǎn)“零延遲”,、咨詢反饋“零失誤”。
龍都街道楊春社區(qū)的臧女士,，得知集中觀察點設(shè)在她家附近，因缺少醫(yī)學(xué)知識,，惶惶不可終日。她多次撥打咨詢電話,，每次都提問十幾個問題,，很多是無理,、無關(guān)的要求,，甚至以投訴相要挾。陸和平首先向臧女士表達(dá)了對她心情的理解,，然后從設(shè)立集中點的意義、采取的防護(hù)措施等方面,，耐心細(xì)致地給予解釋。經(jīng)過30多分鐘的開導(dǎo),，臧女士終于解開了心中的疑惑，卸下了包袱,，表示支持政府的工作,，自己也遵守有關(guān)規(guī)定，落實好防護(hù)措施,，不給政府添亂。
每天幾百個電話的接轉(zhuǎn),，超負(fù)荷的運轉(zhuǎn)和心理壓力，她的嗓子沙啞了,，眼睛也紅腫起來,。為了不耽誤工作，她就找醫(yī)生配了點中藥泡水喝,。
“我從事接話員已經(jīng)九年了，已經(jīng)深深地愛上了這項工作,，每一個電話后面都是一個故事，不管是好的,，還是不好的,，我都愿意做他們的‘傾聽者’，這是我所追求的,，也是一直這樣做的?！标懞推秸f。
雷厲風(fēng)行的“女督查”——姜燕
姜燕是諸城市文旅局工作人員,，是諸城派古琴代表性傳承人,，端莊、文靜又有古典氣質(zhì),。然而，溫文爾雅的她,，卻承擔(dān)著全組最易得罪人、最讓人“頭疼”的督辦工作,。
事項的轉(zhuǎn)辦督辦，不僅要有高度的責(zé)任心,、精細(xì)的舉措，還要有督查的工作技巧,，更要有雷厲風(fēng)行、不折不撓的工作作風(fēng),。自接受督查任務(wù)開始，姜燕就認(rèn)真做好登記轉(zhuǎn)辦,，在最短的時間內(nèi)完成事項的轉(zhuǎn)辦流程。隨著疫情防控工作進(jìn)入關(guān)鍵期,，日均轉(zhuǎn)辦督辦事項達(dá)到了100余起，每天需要撥打電話300余個次,，全部實現(xiàn)“零差錯”,。
2月5日,，接到群眾舉報，有一名在武漢的諸城籍男子,，將駕駛車牌號為魯G****的轎車返回諸城,。面對沒有時間、地點,、人名的信息，姜燕沒有畏難發(fā)愁和推脫,，她積極開動腦筋想辦法，通過核實車輛信息,，最終確認(rèn)了車主，并安排相關(guān)單位跟進(jìn)追蹤查控,。當(dāng)車主王某某駛下高速，剛到家門口時,，街道的核查人員已經(jīng)早早地等候了,，避免了疫區(qū)返諸人員的漏管，消除了隱患,。
姜燕知道，督辦工作不僅要及時辦結(jié)群眾的訴求需求,，還要讓鎮(zhèn)街黨委政府、各部門熟練知曉防疫的政策,，做好防疫指揮部和各級各單位之間的溝通聯(lián)系,。她在轉(zhuǎn)辦事項時,，還不厭其煩地向承辦單位講解所涉及到的文件精神、政策,。
姜燕的丈夫是鄉(xiāng)鎮(zhèn)的一名醫(yī)生，一直奮戰(zhàn)在疫情防控第一線,，無暇顧及家庭,，照顧孩子的重?fù)?dān)自然落在了她的肩上,。但接到命令后,，姜燕就義無反顧地投入到戰(zhàn)“疫”中，早起晚歸,，忘我工作,。
每天早上，4歲的女兒用稚嫩的小手摟著她的脖子,，乞求自己的媽媽留在家里,。望著女兒睡眼朦朧的眼神，姜燕的心里涌起一陣莫名的心酸,。但為了更多的家庭和孩子,，她又投入到緊張繁忙的疫情防控工作中。
爽朗嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹伴_心果”——王曉燕
“同志們,，我來了”,。早上八點鐘，總能聽到這個聲音,，不用抬頭就知道,，是“開心果”王曉燕到了。她是諸城市教育和體育局的工作人員,，兩個孩子的媽媽,，一個風(fēng)風(fēng)火火而又熱心腸的女同志。
她是咨詢投訴處理組的內(nèi)勤,，負(fù)責(zé)著數(shù)據(jù)統(tǒng)計,、文件傳閱以及工作動態(tài)編寫等工作。內(nèi)勤工作繁瑣,、零碎,，不僅要有耐心，更要嚴(yán)謹(jǐn),、細(xì)致,，不能出半點差錯。
面對這場突如其來的疫情,，她主動放棄休班,、主動加班加點,，每天都堅守崗位，及時接收上級通知準(zhǔn)時報告,，起草通知準(zhǔn)確傳達(dá),，認(rèn)真審核每一個數(shù)據(jù)保證準(zhǔn)確無誤，每天工作都在12小時以上,。晚上十點多,，當(dāng)她疲憊地回到家中時,，丈夫和兩個孩子早已進(jìn)入夢想,。天不亮，她又返回單位投入到工作中,。
在防疫面前,，王曉燕從沒有因為家庭的瑣碎小事而耽誤工作。2月4日晚上,，王曉燕的兒子突發(fā)高燒,、嘔吐。在物理降溫等方法還沒有退燒的情況下,，一夜未眠的她抱著孩子到醫(yī)院診治,，在確定無大礙的時候，她長長舒了一口氣,。
王曉燕說,，“家是最小國，國是千萬家”,。我是一名共產(chǎn)黨員,，要履行一名共產(chǎn)黨員的職責(zé)和義務(wù)，把份內(nèi)職責(zé),、簡單的事情處理后,，把平凡的事情做好，為早日戰(zhàn)勝疫情貢獻(xiàn)上一份屬于自己的微薄力量,。
疫情在前,，使命在肩，巾幗從來不讓須眉,。“用一片真情面對每一個電話,、用一條話線溫暖每一份心情,、照亮一座城市”已經(jīng)成為她們共同的價值追求。在疫情防控的關(guān)鍵時期,，她們正以自己實實在在的行動,，忠誠踐行著“疫情就是命令,、防控就是責(zé)任”的神圣職責(zé)，履職盡責(zé),、擔(dān)當(dāng)奉獻(xiàn),，無怨無悔地兌現(xiàn)自己的莊嚴(yán)承諾：人民群眾的健康，有我保障,！
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